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Facebook : l’évolution du service client en 3 étapes !

Les médias sociaux, en particulier Facebook, sont de plus en plus importants pour le service client des entreprises. Les consommateurs se tournent progressivement vers les réseaux sociaux pour des demandes de service à la clientèle.

Une étude de 2013 a révélé que 67% des personnes interrogées ont utilisé les médias sociaux pour résoudre un problème propre au service client. Cette même étude nous informe que les jeunes consommateurs (18-29 ans) sont plus susceptibles de se livrer via ces réseaux pour interagir avec les marques. Bien que cette étude date de 3 ans, le service à la clientèle rapide et de qualité en matière sociale reste important pour la satisfaction des consommateurs envers les marques et les entreprises.

Avec les médias sociaux, le service client est plus rapide et plus pratique, évitant une attente (parfois interminable) de réponse par mail ou appel téléphonique, ou bien une explication du problème rencontré à plusieurs interlocuteurs. En raison de sa portée et de l’impact du public, le social est associé à un haut niveau de responsabilité, invitant les entreprises à être davantage réactives. Les attentes des consommateurs pour les interactions sociales varient selon les secteurs, bien que la qualité du contenu et des représentants de services adaptés soient clés à des niveaux de satisfaction plus élevés.

Ainsi, la fonctionnalité de messagerie des pages Facebook peut changer le service à la clientèle. Alors comment tirer parti de celle-ci ?

Contrôler les discussions sur votre Business Page

Si non traitées immédiatement et de façon satisfaisante, les plaintes clients peuvent rapidement échapper à l’attention du community manager et causer des dommages considérables à la réputation des marques. A l’aide de la messagerie privée, les entreprises peuvent directement prendre contact avec les clients concernés, conduisant à la résolution de leurs désagréments et à leur satisfaction.

Générer des réponses en temps réel

Les messages privés permettent de rapides réponses. En effet, le temps de réponse est crucial pour résoudre les problèmes de service à la clientèle. Plus l’attente client est longue, plus l’entreprise est en mauvaise posture pour satisfaire son client et risque de le perdre. Le messagerie privée offre aux entreprises une chance de répondre ou de guider les clients lors de décisions ou de résolutions de problèmes d’achat.

Une réponse rapide, complète et personnalisée restaurera la confiance du client en la marque. Facebook a d’ailleurs franchi une étape supplémentaire en affichant sur les pages d’entreprise le taux et le de temps de réponse. Ces informations sont affichées publiquement et s’avèrent favorables aux entreprises bénéficiant des meilleurs résultats.

Entrer directement en contact

La messagerie privée offre une ligne directe à ceux qui suivent la page de l’entreprise. Ceci est un avantage considérable et donne aux entreprises la possibilité d’atteindre directement les clients. Cette fonction doit être utilisée avec parcimonie : un surplus de messages privés peut apparaître comme du spam et entraîner une perte d’adeptes.

La version entreprise de Messenger permet aux clients d’être mis en relation avec un conseiller clientèle grâce à des fonctionnalités enrichies du Messenger connu de tous : réponse en message privé à un commentaire, ajout d’un bouton « Envoyer un message » aux annonces de la marque/de l’entreprise, mise en place de réponses automatisées et bien d’autres. Messenger for Business tend ainsi à révolutionner la relation entre les clients et les marques, d’où l’importance croissante de Facebook et des réseaux sociaux dans la gestion de la relation client.

 

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